Reklamace

Reklamace jsou modul, který vám umožní vytvářet a spravovat reklamace na jednom místě. Jaké jsou další výhody používání systému pro správu reklamací?

  • Automatizace procesu reklamací, díky kterému máte jako obchodník konzistentní informace ještě předtím, než k vám dorazí produkt k reklamaci,  a díky kterému ušetříte čas při rutinním vyřizování pomocí přednastavených stavů a zpráv.
  • Snadný postup a provedení zákazníka systémem reklamace zboží vede ke zvýšení spokojenosti zákazníka a jeho loajality.
  • Zákazník nemusí tisknout ani vyplňovat žádné reklamační formuláře a protokoly.
  • Zákazník má neustále aktuální informace o stavu své reklamace v uživatelském účtu a dostává průběžně informace e-mailem.
  • Možnost napojení na Zásilkovnu, díky kterému zákazník pouze napíše vygenerovaný kód na balíček (bez nutnosti cokoli tisknout) a ten bezplatně odeslat na nejbližší pobočce Zásilkovny.
  • Hlídání termínů pro vyřízení jednotlivých reklamací v souvislosti s legislativou.
  • Rychlé propojení s objednávkami v e-shopu pro případ výměny za jiný produkt z vaší nabídky.

 

Kompletní proces průběhu reklamace si můžete prohlédnout zde v pdf.

 

V administraci najdete Reklamace v menu pod položkou Objednávky v hlavním menu.

  • Objednávky
  • Reklamace

Každá reklamace může mít na seznamu tři barvy – šedou, oranžovou a červenou.

  • Šedá – toto je výchozí barva, která neoznačuje žádný stav, na který by bylo potřeba upozornit.
  • Oranžová  u reklamace se objeví ve chvíli, kdy je reklamace přijatá a na její vyřízení vám zbývá méně jak 15 dnů.
  • Červená u reklamace se objeví, pokud uplynulo 30 a více dní od data přijetí reklamace, tudíž by reklamace už měla být vyřízená.

Stavy reklamace

  • Nová v tomto stavu je každá nově vytvořená reklamace.
  • Přijato – stav, který říká, že jste již přijali zásilku s produktem k reklamaci.
  • Vyřízeno stavů s názvem vyřízeno je zde více, konkrétně čtyři (výměna, oprava, vrácení peněz a zamítnuto).
    • Výměna – reklamovaný produkt je vyměněn za jiný, nový produkt.
    • Oprava – reklamovaný produkt byl opraven a posíláte ho zpět.
    • Vrácení peněz – vracíte peníze na účet uživatele.
    • Zamítnuto – reklamace byla zamítnuta a původní produkt posíláte zpět zákazníkovi.

Ke každému stavu je v Nastavení > E-maily vytvořen e-mail s textem, který se při přepnutí do daného stavu odesílá zákazníkovi. Při kliknutí na konkrétní stav se do pole pro komentář načte text, který bude odeslán emailem – tento text můžete upravit i v poli pro komentář (pokud chcete třeba dopsat poznámku, která má být pouze pro konkrétního zákazníka).

Reklamace z pohledu zákazníka

Uživatel má přístup k seznamu všech svých reklamací, kde vidí základní informace o reklamaci. Kliknutím na tlačítko detail se uživateli zobrazí podrobný detail reklamace.

Kliknutím na tlačítko Nová reklamace se uživatel dostane na seznam produktů, které si v minulosti zakoupil. Pokud je produkt ještě v záruční době, může kliknout na tlačítko Reklamovat, kterým vytvoří novou reklamaci.

Formulář pro reklamaci je předvyplněný údaji o uživateli z objednávky, ve většině případů tedy stačí, aby zákazník doplnil své číslo bankovního účtu pro případné vrácení platby a popsal důvod reklamace.

Po odeslání formuláře uživateli zobrazíme instrukce, jakým způsobem může reklamované zboží doručit zpět nám jakožto obchodníkovi a jaký je následný postup. Tyto instrukce je možné kdykoli editovat v administraci v Nastavení > Nastavení e-shopu > Reklamace. Zákazník také obdrží e-mailem potvrzení o tom, že jsme informaci o jeho reklamaci přijali, a očekáváme od něj zásilku.

Pro dopravu zásilky zpět do e-shopu existuje možnost využít napojení na Zásilkovnu (používáte-li ji jako jednoho z dopravců), díky kterému zákazníkovi vygenerujeme kód, který jednoduše napíše na balíček a zásilku bezplatně odeslat na nejbližší pobočce Zásilkovny, nemusí tedy ani tisknout štítek. Není to však podmínkou, zákazníka stačí pouze instruovat, na jakou adresu má zásilku dopravit na vlastní náklady.